Tank n°7 – « Hasard + Big-Data = l’équation impossible ? » – Entretien avec Thibaut Munier, Directeur Général de 1000mercis

Le 13 décembre sort le numéro 7 de l’excellente revue Tank, initiée et animée par Olivier Breton et Pascal Beria.

En avant-première, je vous propose de découvrir la version longue d’un entretien (publié p.18 et p.19) que j’ai réalisé avec Thibaut Munier, le Directeur Général de 1000mercis.

Où il est question de Big-Data et de Sérendipité …

Big data et data mining sont aujourd’hui au cœur du champ publicitaire et des pratiques marketing. Que se cache t-il derrière la désormais toute-puissance des données ? Quelles sont les problématiques liées à leur collecte, à leur analyse et à leur exploitation ? Face à la prédictibilité grandissante des comportements et des préférences, que reste-t-il de la sérendipité, de notre goût pour les rencontres fortuites et inattendues ?

1) Dans le champ publicitaire et marketing, les notions de «Data mining » et de « Big data » sont aujourd’hui omniprésentes. Que désignent ces termes ?

 Ces termes désignent d’abord un nouveau type de données. Ainsi les données issues de l’utilisation des réseaux sociaux constituent des données non structurées. Ces données sociales correspondent aux interactions des internautes entre eux et avec les marques. Elles peuvent par exemple prendre la forme de commentaires ou de posts et elles constituent alors un verbatim des conversations.

Autre exemple, les données de navigation. On peut désormais, avec le recueil du consentement des internautes, enregistrer une partie de leur parcours de navigation sur les sites. Ces données pourront ensuite être exploitées par les annonceurs.

Ces données, de type comportemental, sont de plus en plus massives. Le terme même de Big data désigne l’importance du corpus des informations recueillies. A la différence des données déclaratives, ces données de navigation sont extrêmement variées (le temps de navigation sur un site, les pages visitées, les liens cliqués…) et volumiques. Il faudra d’ailleurs savoir les traiter en suite.

Cette production d’informations constitue un événement en soi car notre société, avec ses moyens technologiques, n’a jamais autant produit de données.

2) Concrètement comment s’effectue la collecte des données ? 

Il y a de nombreuses formes différentes de collecte. Par exemple, la navigation sur un site, sous réserve de l’accord de l’internaute, donne une occasion d’échange et de suivi d’informations via notamment la mise en place de cookies. L’enregistrement de ces données doit permettre d’optimiser la navigation future de l’internaute en améliorant les liens qui lui sont proposés.

Cela dit, chaque environnement pose des problèmes techniques et juridiques de collecte. La perception des techniques de collecte par l’internaute et les conditions de recueil du consentement de collecte des données constituent des sujets particulièrement sensibles. 

3) Quels sont les enjeux pour les marques ?

Les marques envoient beaucoup de messages en direction de leurs clients présents ou potentiels. Or il y a une déperdition importante non seulement quantitative mais aussi qualitative. Les internautes ont souvent un sentiment d’envahissement, d’une fréquence excessive des sollicitations ou encore de l’inadéquation de ces messages avec leurs attentes.

Il s’agit donc pour les marques d’être plus intelligentes, de savoir tirer partie de ces grands volumes d’informations et de leur richesse en terme de contenu. Beaucoup de données ne sont pas utilisées ou sont collectées de façon inutile ; l’enjeu principal est donc de savoir les traiter, les utiliser afin de mieux comprendre les comportements et les attentes des clients, de mieux communiquer avec eux. L’objectif est d’apporter au consommateur ce qu’il attend, à savoir un meilleur service et le moins de désagrément possible.

Au-delà d’ailleurs des bénéfices immédiats liés à une meilleure connaissance, l’enjeu est aussi de créer une différenciation, de se distinguer de ses concurrents par la qualité de la relation que l’on aura su nouer avec ses publics.

4) Y a-t-il un bénéfice évident pour l’usager ? Quels exemples peut on donner d’un bénéfice utilisateur ?

Malheureusement ce sont plutôt les exemples de désagrément qui s’imposent. Trop souvent, les usagers sont envahis de sollicitations qui ne sont pas au cœur de leurs préoccupations. C’est compliqué pour les marques de collecter toutes les informations qu’elles ont le droit d’utiliser, qui leur seront utiles et qui, in fine, leur permettront de tirer un surcroit de valeur perçu par le consommateur.

De là les interrogations à propos de ce qu’il est légitime de demander, de collecter, à propos de ce qui fait sens ou pas. Il faut aider les marques à être plus intelligentes et leur permettre ainsi de se distinguer. Le directeur d’un grand distributeur américain disait : « Je sais que je gaspille la moitié de mon budget marketing, le problème c’est que je ne sais pas quelle moitié ».

C’est encore très vrai aujourd’hui. Il y a un gaspillage formidable, souvent contre-productif et générateur de désagréments.

5) Les modalités d’extraction des données sur les réseaux sociaux (en particulier Facebook) sont aujourd’hui contestées qu’en pensez-vous ? La peur d’un système de surveillance numérique généralisé est-elle légitime selon vous ?

L’engagement des marques dans les réseaux sociaux: de l’art de la conversation

S’il est bien un concept qui aujourd’hui s’impose dans la stratégie de communication des marques, c’est celui de « conversation ». Il est le nécessaire corollaire de l’essor des réseaux sociaux.

Qu’il s’agisse de faire connaître une marque, de promouvoir son image, de protéger sa réputation, de valoriser  des produits ou services, d’améliorer la relation clients ou encore de recueillir des informations afin de perfectionner l’offre, l’engagement sur les réseaux sociaux est désormais indispensable.

Il est d’ailleurs moins une nécessité, un devoir être, qu’un fait constaté et préexistant à la détermination de toute stratégie de communication. Les réseaux sociaux constituent l’écosystème dans lequel les marques « baignent » et évoluent.

Or la nature de cet engagement n’est ni indifférente ni neutre. On ne peut dupliquer un modèle de diffusion verticale, en sens unique de la marque vers ses publics, dans un milieu dans lequel 70% des informations échangées à propos d’une marque sont issues des utilisateurs. Cette préexistence de l’audience, son autonomie par nature, définissent la conversation comme mode de relation légitime et efficace entre les marques et leurs publics.

Il est utile ici de revenir au sens premier du terme afin d’en extraire quelques recommandations efficaces. La conversation désigne d’abord étymologiquement le fait de « vivre avec », elle est une « fréquentation » : elle implique d’entrer en relation, de se placer en situation d’échange et d’interaction.

Utilisateurs de Facebook et de Twitter, rédacteurs de blogs, acteurs des forums : tous sont des émetteurs qui, parce que le web est par nature un réseau social, commentent et partagent. Une marque est toujours-déjà inscrite dans un tissu de discours et d’images qui l’intègrent et la débordent en permanence. Tout est déjà interaction et tout doit donc être, en terme de stratégie, pensé et réalisé en terme d’interaction.

La conversation n’est pas un canal parmi d’autres de communication, elle ne peut notamment pas être réduite à une simple variation de la diffusion publicitaire venant impacter, à sens presque unique, une cible.

Car entrer en conversation signifie d’abord reconnaître qu’existe un flux d’informations échangées sur lequel on ne possède ni contrôle ni maîtrise a priori.

A ce titre, il est parfaitement inutile de communiquer via les réseaux sociaux si l’on souhaite conserver un contrôle total de l’information diffusée et si l’on refuse toute logique d’interaction. Ce qui relève d’ailleurs d’un fantasme puisqu’en l’absence même d’une communication volontaire, l’échange d’informations existe et se déroule simplement en l’absence de son principal objet.

Le refus de la critique, de la différence de perception et d’évaluation, le refus finalement de ce qui est différent et autre, est caractéristique d’une erreur bien connue – et hautement préjudiciable – dans l’univers de la communication sociale.

Le récent lancement par Laure Manaudou d’une gamme de maillots de bain en constitue, bien malgré elle, un cas d’école frappant.

Ayant constitué une communauté de fans importante sur Facebook, la championne décide de l’utiliser afin de promouvoir les produits auxquels son nom se trouve attaché. En postant photos et informations, elle entre en « conversation » avec ses fans. Mais, retour du principe de réalité c’est-à-dire de la nature et des effets d’une « vraie » conversation, les jugements sont mitigés et des critiques sont formulées… Laure Manaudou intervient alors et demande à ses fans de ne plus poster de critiques et de ne participer à l’échange que dans le seul sens du compliment et de la recommandation !

Ce faisant, elle révèle qu’il ne s’agissait finalement pas pour elle de conversation mais bien de diffusion publicitaire. Pire, engager une pseudo conversation tout en refusant les effets de l’interaction, est identifié à une tentative d’instrumentalisation de la caisse de résonnance que constitue un réseau social. L’effet ne se fait pas alors attendre et la championne est tancée par les propres membres de sa communauté : « bad buzz » assuré !

Il n’y a donc pas de conversation si l’on accepte pas soi-même d’être modifié par l’échange. Ce qui implique une conception ouverte et constamment en progrès de l’identité de marque. Celle-ci ne peut être déterminée a priori, une fois pour toute et du seul côté du concepteur. Elle se constitue au contraire au fil d’interactions, interprétées, modulées, pensées.

Ainsi le classique plan de marketing social (1/ Veille et analyse des conversations 2/ Détermination et engagement des contenus et des interactions 3/ Mesure des résultats) ne peut être compris comme une succession chronologique, à sens unique, d’étapes séparées. Chacun de ces temps est ouvert sur les autres termes et le process qui s’engage est fondamentalement de l’ordre de l’action continue.

Dans ce process, la détermination des contenus ne doit pas non plus être le simple décalque de ce qui est écouté. Il y a bien ici deux écueils : ne pas savoir écouter et ne pas savoir répondre. La qualité de la réponse suppose d’abord la nécessaire adaptation de ton à chaque média social et l’utile transformation des informations en histoires favorisant partage et commentaire. Mais, au-delà, l’audace créative et l’art de la disruption conservent toutes leur légitimité : il s’agit d’avoir l’oreille pour savoir où et comment faire jouer la différence, celle qui concentrera l’attention et suscitera le désir d’appropriation et de partage.

L’art de la conversation, l’engagement dans les réseaux sociaux, constituent ainsi pour les marques une contrainte qui est aussi une opportunité : construire au plus près de ses publics, en permanente interaction, un univers de marque à la fois distinctif et partagé. Ou comment marier, pour son plus grand profit, l’humilité et audace !

Jean-François PASCAL